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今年以来，孟州市政务服务中心推动“有诉即办”向“未诉先办”转变，主动适应群众需求，不断提升企业群众获得感和幸福感。

建立“未诉先办”运行机制，从“被动处理”到“主动出击”。线下通过政务服务中心“有诉即办”窗口设立投诉专区，线上依托焦作市“有诉即办”平台，综合分析研判群众反映的热点问题，第一时间跟进，主动化解群众办事难题，丰富“有诉即办”窗口工作内涵。设置潮汐窗口，按照日常人流量高低峰，制定《孟州市政务服务中心“潮汐窗口”工作管理制度》，有序分流办事群众，缩短群众平均办理时间和等待时间，最大限度为企业和群众提供优质、高效、便捷的服务，实现审批服务零等待。健全窗口管理机制，修订完善《孟州市政务服务中心窗口及工作人员绩效考核办法（试行）》，对窗口及工作人员每月进行一次考核，加强政务服务大厅规范化管理，增强工作人员服务意识，提高服务水平和服务质量。

拓展“未诉先办”发现问题渠道，以“小切口”撬动“大变化”。梳理归集未诉诉求，营商环境满意度回访实现全覆盖。对办事企业实行营商环境满意度回访，主动掌握企业在办理中的意见建议，把企业和群众满意作为各项工作第一标准，为企业和群众解难题、办实事。建立“回访”机制，今年以来跟踪处理群众诉求264件，办结率100%，全面落实诉求受理、办理、反馈、回访闭环工作机制，群众满意率达到100%。督导研判未诉诉求，开展“一把手走流程”活动，邀请各单位“一把手”亲自体验办事流程，不断优化政务服务，通过现场办理、网上通办等方式，实地体验行政审批。

建立典型案例引领机制，让“揪心事”变“暖心事”。“有诉即办”窗口设置诉求受理员，通过窗口、网络、电话等形式受理企业群众诉求，详细准确记录诉求内容，填写问题工作清单和问题工作台账，对群众诉求的高频问题、重点区域或行业共性诉求及具有代表性事项的处理方法进行分析整理，形成典型案例，为指导同类事项办理提供借鉴参考。

下一步，孟州市政务服务中心将主动作为，靠前服务，把企业和群众的满意度作为检验工作的标准，积极探索更多“走心”举措，紧紧围绕群众最关心的问题优化服务，为群众办实事、办好事。（杨浩）